Kommunikation mellem en virksomhed og dens kunder er ekstremt vigtig i dagens globaliserede verden. I en lille blomsterbutik hører en ekspedient altid komplimenter, hvis hun gør sit arbejde godt, og ser kundernes mutte ansigter, hvis hun gør sit arbejde dårligt. Men jo større virksomheden bliver, jo sværere er det at spore kunderelationer, fordi der er mange flere mellemled i kæden fra forbrugeren til administratoren af i hvert fald en regional afdeling