Kommunikation mellem en virksomhed og dens kunder er ekstremt vigtig i dagens globaliserede verden. I en lille blomsterbutik hører en ekspedient altid komplimenter, hvis hun gør sit arbejde godt, og ser kundernes mutte ansigter, hvis hun gør sit arbejde dårligt. Men jo større virksomheden bliver, jo sværere er det at spore kunderelationer, fordi der er mange flere mellemled i kæden fra forbrugeren til administratoren af mindst en regional afdeling.
Hvorfor er det så vigtigt at vide alt om kunder
På dagens markedsplads er det rigtige valg at gøre en ekstra indsats for at høre dine kunder, fordi du ikke ved, hvad der sker på de mest basale niveauer i din virksomhed, risikerer at miste både penge og omdømme. Og det er sandt, fordi historien kender mange tilfælde, hvor almindelige arbejderes handlinger medførte tab på flere millioner dollar.virksomheder. Et eksempel er tilfældet på en af United Airlines-flyvningerne, hvor selskabet skulle gøre plads i flyet til flere af sine ansatte. Efter at passagererne nægtede at forlade flyet, slog vagterne flere, som gjorde modstand og tog dem ud med magt. Denne præcedens ramte medierne, og prisen per aktie i United Airlines faldt straks til det halve. Hvis du ikke vil tabe i erhvervslivet, skal du bare vide, hvad kundefeedback er.
essensen af feedback
Feedback kan kaldes enhver kanal for informationsoverførsel, ved hjælp af hvilken klienten kan påvirke visse punkter i forretningsprocesserne i den virksomhed, som han ønsker at samarbejde med eller allerede samarbejder med. Afhængigt af hvilken form din virksomhed eksisterer i, er det muligt at implementere feedback i systemet på en række forskellige måder, hovedopgaven er at gøre det bekvemt for kunden og opfylde kravene.
Hvad er feedback i fysiske butikker
Ejere af ejendomsvirksomheder eller virksomheder, der beskæftiger sig med storstilet engroshandel gennem særligt udstyrede lokaler, kan placere feedbacktelefonnumre i deres butikker. Opkald til callcenteret vil blive behandlet af operatører, og information om klager eller kundeanmodninger vil blive overført i en struktureret form til ledelsesafdelingen i organisationen.
Med et stort antal af den samme type opkald er der også en model til at rådgiveklienter vil have en autoresponder, der er scriptet til et diskret antal svar. Hvis din feedback, som en struktur i virksomheden, ikke er stærk nok til at opretholde et fuldtids callcenter, kan du outsource denne forretningsproces, det vil sige bestille denne service fra en anden virksomhed. Under visse betingelser er denne form for samarbejde mest gensidigt fordelagtig.
Internet som et middel til interaktion
Den største opdagelse for menneskeheden i slutningen af det tyvende århundrede - internettet - har spillet en væsentlig rolle for handelen, som ikke kan overvurderes. Der er et stort antal interaktive kommunikationsværktøjer på nettet til forskellige dele af virksomheden.
E-handel tager nu et stort skridt fremad med værktøjer til tilpasning af kunderelationer. Der er produkter til erhvervslivet under det generelle navn Customer relationship management, eller på russisk - customer relationship management. Et moderne CRM-system er i stand til at ledsage din kunde på absolut alle stadier af transaktionen, eller, i marketing-termer, på alle stadier af salgstragten. Salgstragten hedder det ikke tilfældigt, for med hver iteration på vejen til at gøre en besøgende til en køber, er der færre og færre personer i tragten.
Du skal tydeligt spore, i hvilket stadium af salgstragten hver af dine kunder er, ellers truer tabet af disse data dig med tab af en køber - en kunde, der ikke bliver ringet tilbage til tiden, vil højst sandsynligt gå et andet sted hen, fordi han værdsætter sin tid og bekvemmeligheden af servicepersonale.
Hvad er feedback i forbindelse med CRM? Generelt er det det samme som uden det, bare systemet tillader en virksomhed tydeligt at spore alle sine kunder, give hver kunde præcis den information, der er af interesse for ham, og meget mere. Ved at bruge CRM kan du for eksempel samle en liste over personer, der har forladt et produkt eller en tjeneste på grund af dårlig service, ringe til dem og tilbyde en særlig rabatkupon i din butik. Denne handling vil sandsynligvis ikke redde situationen fuldstændigt, men den vil helt sikkert bringe nogle af dine tidligere kunder tilbage.
Feedback via e-mail og instant messengers
E-mail dukkede op ved internettets begyndelse, og siden da har den ikke mistet sin popularitet, fordi den kan bruges til at føre både forretnings- og personlig korrespondance, det er praktisk at filtrere og sortere det. Derudover når det modtageren med det samme, så brug af e-mail til feedback er rimeligt og nemt administreres af virksomheden gennem CRM. Ved hjælp af e-maildistribution kan du nemt indsamle de nødvendige data fra kunder, beregne deres statistiske præferencer og teste klikfrekvensen for visse annonceformater. Efterhånden er populariteten af e-mails aftagende, men e-mails æra vil formentlig vare noget mere tid, fordi mail også fungerer som en identifikator på internettet, det vil sige, at den fungerer som et øgenavn for autorisation i forskellige tjenester.
E-mails modne konkurrent - beskeder i instant messengers, der distribueres i forhold til væksten i antalletmobile enheder på markedet. Det er ret nemt at forestille sig, hvad feedback via messengers er - det er chats, hvor tekniske supportagenter forsøger at løse en klients problem. Ud over levende mennesker kan bots også svare på en klient i teknisk support via messenger - specielle programmer, der er scriptet til et svar, der får dig til at vente lidt længere på en besked fra en supportagent.
Chat med teknisk support på siden, og ring tilbage
En relativt ny trend inden for publikumsfeedback er chats på stedet, der opdateres dynamisk uden at genindlæse siden. Denne teknologi gør det muligt for en person, der er landet på et nyt kommercielt websted for ham, at vænne sig til og afklare de nødvendige spørgsmål for sig selv uden langvarige søgninger efter en form for kommunikation. Onlinechatvinduet medfører en stigning på 10 % i salget efter installationen på internetressourcen.
Men mange mennesker foretrækker stadig stemmekommunikation, og det er logisk, fordi vi opfatter lydtale mange gange hurtigere og mere effektivt. Baseret på dette problem er der udviklet tjenester, såsom CallBack Killer eller CallBack Hunter. Sådanne tjenester giver klienten mulighed for at angive sit nummer og et passende tidspunkt for en samtale på enhver side på webstedet, hvorefter tekniske supportagenter vil ringe tilbage til ham på det angivne tidspunkt. Alle ovenstående kommunikationsmetoder er også godt integreret i CRM og har deres egen API til softwareudviklere.
Kolde opkald og varme opkald
Nogle gange har en virksomhed ikke nok information om sine kunder til at forbedre samarbejdet og produktiviteten. Sådantelefoner bruges. Feedback er stærkt hjulpet af varme opkald - opkald fra operatører baseret på antallet af mennesker, der er interesseret i et produkt eller en tjeneste. Hvis en virksomhed har meget få feedbackdata fra potentielle kunder, bruges der store databaser med telefonnumre, hvorigennem de forsøger at tilbyde deres produkt eller tjeneste.
Målretning og retargeting
Ved hjælp af moderne internetannonceringsteknologier er det muligt at returnere en potentiel kunde til webstedet uden direkte at kende hans kontaktoplysninger. En teknologi kaldet "retargeting" giver dig mulighed for at installere en speciel kode på webstedet, der sporer den besøgendes IP-adresse og/eller skriver en cookie på hans computer i browseren, og læser, som reklamenetværkene på internettet vil vise ham præcis din annoncer, som du kan tilpasse i henhold til dit projekts og dine opgavers specifikationer.
Tilbage til det enkle
Små virksomheder har sjældent budgettet til at ansætte et helt callcenter eller udvikle en onlineressource med mange teknologisk sofistikerede funktioner. Den enkleste løsning for en nybegynder iværksætter er et visitkortside, som vil indeholde oplysninger om virksomheden og feedback i html. Hypertext Markup Language er en af de nemmeste måder at oprette websider på, så det er fantastisk at fremvise et eksempel på denne html-kontaktformular.
Giv nu kodendenne form.
Når postmetoden er angivet i formularattributterne, vil dataene blive sendt til behandling af en fil på contactus.php. Hvis din server ikke understøtter php, kan du angive mailto-databehandlingsmetoden og din e-mail i handlingsattributten for form-tagget. Sidstnævnte mulighed er ekstremt upålidelig, da efter at have klikket på knappen "Send" åbnes Outlook eller et andet e-mail-program, hvorfra brugeren allerede skal sende en e-mail. Hvis du har problemer med enten at lave din egen webudvikling eller ansætte en programmør, kan du bruge en Google Form, som nemt kan oprettes med en intuitiv visuel grænseflade.
Håndtering af forvirring
Før eller siden vil der komme et tidspunkt, hvor du ikke kan huske alle dine kunder eller bare indtaste dem i Excel, fordi en anden medarbejder ikke vil have adgang til det. Det følger heraf, at jo hurtigere du implementerer et CRM-system i din virksomhed, jo lettere bliver det at styre forretningsprocesser senere. Kompleksiteten ved at lede en virksomhed vokser kun med væksten i antallet af kunder, så håb ikke, at omkostningerne ved CRM kan undgås.
Sådan vælger du et CRM og løser feedbackproblemet
Først skal du bestemme, hvilke feedbackkanaler du planlægger at bruge med brugere – det kan være telefonopkald, SMS-tjeneste, online chat på webstedet, korrespondance i instant messengers, e-mail eller noget andet. Bestem derefter, hvilken af de tilgængelige løsninger, der giver en sådan funktionalitet og til hvilken pris. Definere,hvilket CRM har mulighed for at forfine funktionaliteten, uanset om det fungerer i skyen eller ej. Disse grundlæggende principper hjælper dig med at kommunikere effektivt med dine kunder og ikke miste dem i fremtiden.
